Nedostupan dokument, obavezna prijava
Input:

Zakon o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova

17.1.2017, , Izvor: Verlag Dashöfer

 1.      Uvod

Prema Izvješću Državnog zavoda za statistiku (DZS) o primjeni informacijskih tehnologija, objavljenom u prosincu 2016. godine, 77 posto hrvatskih kućanstava ima pristup internetu, pa je tako u 2016. godini porasla i kupovina preko interneta, dok među poduzećima njih 91 posto ima pristup internetu, a 69 posto vlastitu internetsku stranicu.[1]

Dakle, internet dostupan svima omogućuje i pristup online tržištu proizvodima i uslugama te rezultati istraživanja pokazuju da trgovina putem interneta postaje sve raširenija u Republici Hrvatskoj. Prema navedenom Izvješću, trećina ispitanih obavila je internetsku kupnju, a uglavnom su kupovali odjeću i sportsku opremu, kućne potrepštine, ulaznice za priredbe, te elektroničku opremu.

Internetsko tržište krasi globalnost, a kupnja se bazira na cijeni proizvoda ili usluge, neovisno o lokaciji trgovine, posebno stoga što Europska unija potrošačima omogućuje slobodno tržište bez carina, trošarina i drugih troškova. Ono što tu sada dolazi do izražaja je zaštita potrošača, jer trgovine u drugim zemljama u kojima se kupuje online, su teže dostupne, što zbog jezika kao glavne prepreke, što zbog nepoznavanja propisa u drugim zemljama.

Europska unija je u tom smislu pokrenula inicijativu za alternativnim rješavanjem sporova na razini cijele Europske unije, te je donijela određene direktive prema kojima svaka od zemalja Europske unije mora donijeti propise i osnovati tijela za provedbu alternativnih rješavanja sporova potrošača (u daljnjem tekstu: ARPS).

Dakle, donošenjem ovog zakonskog prijedloga implementira se Direktiva 2013/11/EU o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova, te osigurava provođenje Uredbe (EU) br. 524/2013 o online rješavanju potrošačkih sporova (u daljnjem tekstu: Uredba o ORS-u).

Zbog već navedenih razloga i razlika među državama članicama u pogledu dostupnosti, kvalitete i svjesnosti o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova čine jedan od razloga zbog kojih se mnogi potrošači suzdržavaju od prekogranične kupovine, a trgovci od prekogranične prodaje.

Upravo iz navedenih razloga, implementacijom Direktive o ARPS-u u nacionalnim zakonodavstvima Europske unije želi se postići ujednačena praksa alternativnog rješavanja svih potrošačkih sporova putem kvalificiranih tijela, bez obzira radi li se o prekograničnim ili domaćim potrošačkim sporovima. S druge strane, Uredbom o ORS-u propisano je rješavanje potrošačkih sporova putem Platforme za online rješavanje potrošačkih sporova, koja nudi jednostavno, učinkovito, brzo i jeftino alternativno rješenje sporova koji nastaju isključivo iz prekograničnih online transakcija. Radi se o interaktivnoj internetskoj stranici, koja potrošačima omogućava podnošenje zahtjeva za alternativnim rješavanjem spora protiv trgovca iz bilo koje zemlje Europske unije, bez potrebe za osobnim dolaskom ili dostavljanjem dokumentacije putem pošte. Trenutno u sklopu Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta radi Odjel za Europski potrošački centar, koji pruža podršku u rješavanju sporova vezanih uz pritužbe koje se podnesu putem Platforme za online rješavanje sporova, te ujedno potrošačima daje informacije o mogućnosti pristupa tijelima za rješavanje potrošačkih sporova.

Također, treba reći da je sustav ARPS-a odavno trebao biti implementiran u hrvatsko zakonodavstvo, što bi ujedno i hrvatskim potrošačima omogućilo jednostavno, brzo i jeftino rješavanje sporova na cijelom području Europske unije. Prema iskustvima hrvatskih potrošača, očito je i kako su pojedini trgovci i pružatelji usluga prepoznali dosadašnju nedorečenost hrvatskog zakonodavstva, te su isto koristili na štetu hrvatskih potrošača. To je rezultiralo brojnim problemima u rješavanju pritužbi, ostvarivanju prava i sigurnosti kupovine na europskom tržištu.

Obzirom da je rok za usklađivanje sa Direktivom 2013/11/EU bio 9. srpnja 2015. godine i Europska komisija pokrenula je postupak povrede prava Europske unije, protiv Republike Hrvatske radi nenotifikacije odgovarajućeg nacionalnog zakona kojim se prenosi predmetna Direktiva, povodom čega je Republika Hrvatska zaprimila i pismo službene obavijesti, a zatim i obrazloženo mišljenje kao drugi formalni stadij koji Europska komisija poduzima povodom povrede prava Europske unije. Prema tome, ne implementacija, odnosno ne donošenje ovoga Zakona moglo je donijeti i teže posljedice po Republiku Hrvatsku.

Nadalje, implementacija Direktive o ARPS-u jest vrlo bitna za hrvatske potrošače, jer u sustavu ARPS-a neće biti prepušteni isključivo nadležnim tijelima u stranim zemljama, čije je postupanje neujednačeno, već će svoja prava ostvarivati putem takvih tijela u Republici Hrvatskoj, koja za to dobiju notifikaciju. Cilj Direktive o ARPS-u je dakle, ujednačiti kvalitetu zaštite potrošača, podići svijest potrošača o njihovim pravima te povećati njihovo povjerenje u prekograničnu kupnju dobara i usluga.

 2.      Svrha Zakona o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova

Svrha ovog zakona je potrošačima osigurati pristup jednostavnim, učinkovitim, brzim i jeftinijim načinima rješavanja svih domaćih i prekograničnih potrošačkih sporova putem tijela koja će udovoljavati Zakonom propisanim kriterijima, što će doprinijeti povećanju svijesti potrošača te povećanju povjerenja trgovaca i potrošača u jedinstveno tržište. Osiguravanjem pristupa jednostavnim, učinkovitim, brzim i jeftinim načinima rješavanja domaćih i prekograničnih online i offline potrošačkih sporova, doprinosi se povećanju svijesti potrošača o njihovim pravima te povećanju povjerenja trgovaca i potrošača u jedinstveno tržište, što ima  učinak na gospodarstvo u cjelini, povećanjem nacionalnih i prekograničnih transakcija.

Ovaj zakon propisuje i obavezu trgovaca, udruga za zaštitu potrošača, trgovačkih asocijacija i drugih sudionika politike zaštite potrošača na promociju alternativnog rješavanja potrošačkih sporova, kako bi se potrošači s tim rješenjem što prije i što bolje upoznali.

 3.      Predmet Zakona o ARPS-u, iznimke od primjene te sjedište trgovca i tijela za ARPS.

Dakle, ovdje je riječ o uređivanju alternativnog rješavanja domaćih i prekograničnih sporova koji proizlaze iz ugovora o kupoprodaji ili ugovora o uslugama između trgovaca sa sjedištem u Republici Hrvatskoj i potrošača s boravištem u Europskoj uniji, u postupku pred tijelima za alternativno rješavanje potrošačkih sporova koja su ovlaštena provesti mirenje ili donijeti neobvezujuću ili obvezujuću odluku o sporu, a koja su određena sukladno odredbama ovoga Zakona.

 

Odredbe ovoga Zakona ne primjenjuju se na postupke pred tijelima za rješavanje potrošačkih sporova u kojima sporove rješavaju osobe isključivo zaposlene kod pojedinačnog trgovca ili koje isključivo od njega primaju bilo kakav oblik naknade, postupke u sustavima za rješavanje potrošačkih pritužbi kojima upravlja trgovac, sporove između potrošača i pružatelja negospodarske usluge od općeg interesa, sporove između trgovaca, pregovore između potrošača i trgovca koji se vode bez sudjelovanja neutralne treće osobe, pokušaje suda koji vodi postupak da riješi spor pomažući strankama da postignu sudsku nagodbu, postupke koje pokreće trgovac protiv potrošača, sporove proizašle iz zdravstvenih usluga koje pružaju zdravstveni djelatnici pacijentima radi procjene, održavanja ili liječenja njihova zdravstvenog stanja, uključujući propisivanje, izdavanje na recept i davanje lijekova i medicinskih proizvoda te sporove između potrošača i visokih učilišta i javnih znanstvenih instituta.

 

Nadalje, potrebno je napomenuti da ovaj Zakon ne utječe na propise koji uređuju mirenje u građanskim i trgovačkim stvarima, te njegove odredbe ne utječu na odredbe posebnih propisa kojima se uređuje informiranje potrošača u postupcima izvansudske pravne zaštite.

 

Također, u smislu ovoga Zakona, smatra se da trgovac ima sjedište u mjestu gdje ima registrirano sjedište, ako je trgovac fizička osoba, u mjestu gdje ima registrirano sjedište, upravu ili podružnicu, odnosno drugi poslovni nastan, ako je trgovac pravna osoba ili udruženje fizičkih ili pravnih osoba,  dok se u smislu ovoga Zakona, smatra da tijelo za ARPS ima sjedište u mjestu u kojem je registrirano, ako je osnovano kao pravna osoba i u mjestu u kojem sjedište ima pravna osoba u čijem sastavu tijelo djeluje, ako je osnovano bez pravne osobnosti.

 

 4.      Tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova

U Republici Hrvatskoj, u okviru svoje nadležnosti, alternativnim rješavanjem potrošačkih sporovasu se bavili: Centar za mirenje i Sud časti pri Hrvatskoj gospodarskoj komori (HGK), Centar za mirenje i Sud časti pri Hrvatskoj obrtničkoj komori (HOK), Centar za mirenje pri Hrvatskoj udruzi poslodavaca i Centar za mirenje u bankarstvu, Centar za mirenje pri Hrvatskom uredu za osiguranje i Pravobraniteljstvo za djelatnost osiguranja, Centar za mirenje pri Hrvatskoj udruzi za mirenjei Centar za mirenje pri Hrvatskoj odvjetničkoj komori

Sukladno predmetnom zakonu, da bi neko tijelo moglo biti tijelo za alternativno rješavanje potrošačkih sporova, ono mora udovoljiti određenim kriterijima. Primjerice, propisano je da su tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova dužna biti dostupna potrošačima, te su dužna osigurati transparentnost, stručnost, nepristranost i učinkovitost postupanja. Podatke i dokaze o ispunjavanju kriterija tijela dostavljaju ministarstvu nadležnom za politiku zaštite potrošača.

 

Nakon što Ministarstvo zaprimi sve potrebne podatke o tijelima za alternativno rješavanje potrošačkih sporova, te izvrši procjenu u smislu udovoljavanja kriterijima, sastavit će popis tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova koja udovoljavaju kriterijima te notificirati odnosno obavijestiti Europsku komisiju o tim tijelima. Komisija će tada izvršiti procjenu te će, ukoliko tijela udovoljavaju svim uvjetima i imaju punu sektorsku pokrivenost, objaviti takav popis u službenom glasilu Europske unije.

 

Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta je u 2017. godini za sufinanciranje notificiranih tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova osiguralo financijska sredstva u visini od 350.000,00 kuna.

 

Kao kontaktna točka Platforme za online rješavanje potrošačkih sporova određen je Odjel za Europski potrošački centar pri Ministarstvu gospodarstva, poduzetništva i obrta, čija je funkcija pružanje podrške za rješavanje sporova vezanih uz pritužbe podnesene putem Platforme za ORS te osiguravanje informacija potrošačima o mogućnosti pristupa tijelima za alternativno rješavanje potrošačkih sporova koja djeluju u drugim državama članicama Europske unije, a koja su nadležna za rješavanje prekograničnih sporova.

 

4.1.Obveze tijela za rješavanje potrošačkih sporova

 

Dakle, tijelo za ARPS dužno je:

- putem redovito održavanih mrežnih stranica omogućiti pristup informacijama o postupcima alternativnog rješavanja sporova,[2]

- omogućiti potrošačima podnošenje prijedloga za pokretanje postupka elektroničkim putem,

- omogućiti strankama, na njihov zahtjev, dostupnost informacija o postupcima alternativnog rješavanja sporova na trajnom mediju,

- omogućiti razmjenu informacija između stranaka elektroničkim putem ili, tamo gdje je to nužno, putem pošte,

- rješavati domaće i prekogranične potrošačke sporove, uključujući sporove iz Uredbe (EU) br. 524/2013. i

- prilikom rješavanja potrošačkih sporova, jamčiti da obrada osobnih podataka bude u skladu s posebnim propisima kojima se ureduje zaštita osobnih podataka.

Tijelo za ARPS može omogućiti potrošačima podnošenje prijedloga za pokretanje postupka neposredno, poštom, telefaksom ili na drugi prikladan način.

 

4.2.Odbacivanje prijedloga za pokretanje postupka

 

Prijedlog za pokretanje postupka tijelo za ARPS može odbaciti ako:[3]

- potrošač nije pokušao stupiti u kontakt s trgovcem niti je prethodno tražio izravno rješavanje pritužbe s trgovcem putem pisanog prigovora,

- tijelo kojem je prijedlog za pokretanje postupka podnesen ocijeni da su razlozi podnošenja obijesni ili zlonamjerni,

- spor već rješava ili je riješilo drugo tijelo za ARPS ili sud,

- potrošač nije podnio prijedlog za pokretanje postupka u roku od jedne godine od dana podnošenja pisanog prigovora trgovcu, te ako bi

- rješavanje takve vrste spora bi dovelo u pitanje učinkovito djelovanje, cilj ili svrhu postupanja tijela za ARPS.

 

4.3.     Opći uvjeti stručnosti, neovisnosti i nepristranosti tijela za ARPS, te zamjena i izuzeće osoba koje vode postupak u tijelu za ARPS

 

Osobe koje provode postupak pri tijelu za ARPS:

- moraju imati kompetencije u području alternativnog rješavanja potrošačkih sporova,

- moraju biti imenovane na vrijeme od najmanje tri godine,

- ne mogu biti razriješene prije isteka mandata bez opravdanog razloga,

- nisu obvezne slijediti upute niti jedne od stranaka ili njihovih zastupnika,

- primaju naknadu ili nagradu za rad na način koji nije povezan s ishodom postupka,

- dužne su, tijekom cjelokupnog trajanja postupka, bez odgađanja obavijestiti tijelo za ARPS o svim okolnostima koje mogu utjecati ili za koje bi se moglo smatrati da utječu na njihovu neovisnost i nepristranost, ili se mogu smatrati sukobom interesa u odnosu na stranku u postupku.

 

U slučaju da postoje okolnosti koje mogu utjecati ili za koje bi se moglo smatrati da utječu na njihovu neovisnost i nepristranost, ili se mogu smatrati sukobom interesa u odnosu na stranku u postupku, tijelo za ARPS zamijenit će osobu koja vodi postupak drugom prikladnom osobom.

Ako tijelo za ARPS nije u mogućnosti zamijeniti osobu koja vodi postupak drugom prikladnom osobom, izuzet će osobu koja vodi postupak te uputiti stranke da pokrenu spor pred drugim tijelom za ARPS.

Ako nema drugog nadležnog tijela za ARPS, tijelo za ARPS iznijet će strankama navedene okolnosti koje, nakon što su upoznate s njima i sa svojim pravom da traže izuzeće, mogu dati svoju suglasnost da osoba koja vodi postupak nastavi s postupkom.

 

4.4.Transparentnost, učinkovitost, pravičnost i zakonitost tijela za ARPS

Tijelo za ARPS dužno je na svojim mrežnim stranicama na jasan i razumljiv način obavijestiti o  svojim kontaktnim podacima, uključujući poštansku adresu i adresu elektroničke pošte, o činjenici da je određeno kao tijelo za ARPS sukladno Zakonu, o osobama koje provode postupak, o načinu njihovog imenovanja i trajanju njihovog mandata, kompetencijama, neovisnosti i nepristranosti osoba koje provode postupak, ako ih zapošljava ili ih isključivo plaća trgovac, o svom članstvu u mrežama tijela za prekogranično rješavanje potrošačkih sporova, vrsti sporova koje su nadležni rješavati, o pravilima postupka i razlozima zbog kojih tijelo za ARPS može odbaciti prijedlog za pokretanje postupka, o jezicima na kojima se može podnijeti prijedlog za pokretanje postupka te o jezicima na kojima se postupak vodi, o pravilima postupanja koje tijelo za ARPS može koristiti kao pravnu osnovu za rješavanje spora (pozitivni propisi, pravičnost, etički kodeks i si.), o svim prethodnim zahtjevima koje stranke moraju ispuniti prije pokretanja postupka pred tijelom za ARPS, uključujući obvezu da potrošač najprije pokuša riješiti spor izravno s trgovcem putem pisanog prigovora, o tome može li se stranka svojom izjavom volje povući iz postupka, o troškovima postupka koje stranke plaćaju ili predujmljuju, ako takvi troškovi postoje, uključujući i sva pravila o konačnom snošenju troškova postupka, o prosječnom trajanju postupaka pred tijelom za ARPS, o pravnim učincima ishoda postupaka, uključujući i sankcije za nepoštivanje odluka tijela za ARPS u slučaju da takve odluke imaju obvezujući učinak za stranke i o tome imaju li odluke tijela za

 
 Pošaljite nam povratnu informaciju
Što mislite o našem portalu?
Vaša poruka je uspješno poslana.
Input: